Serviço de atendimento do Instagram e Facebook ainda está em fase de desenvolvimento, mas pode simplificar recuperação de contas nos serviços da Meta
Um problema que há muito incomoda os usuários do Instagram e Facebook está finalmente sendo abordado: a falta de suporte ao cliente. Segundo uma reportagem da Bloomberg, a Meta, controladora de ambas as plataformas, agora está planejando construir uma divisão de suporte ao cliente, que poderá ajudar os usuários “que tiveram postagens ou contas removidas inesperadamente”.
Os planos da Meta aparentemente ainda estão em “estágio inicial”, então ainda não está claro quando os novos serviços estarão disponíveis. De acordo com a Bloomberg , os planos da Meta foram, pelo menos parcialmente, impulsionados por insights de seu Conselho de Supervisão, que lida com solicitações de usuários para apelar das decisões de conteúdo da empresa. O conselho disse repetidamente que a Meta deveria ser mais transparente na maneira como se comunica com os usuários sobre suas decisões.
SAC para o Instagram e Facebook surge após feedbacks do Comitê de Supervisão
A divisão de atendimento ao consumidor da Meta surgiu a partir de feedbacks coletados pelo Comitê de Supervisão da Meta, um órgão independente que surgiu em 2020 e ajuda a revisar as decisões tomadas pela empresa. O conselho recebe apelações dos usuários e endereça recomendações de melhorias à dona do Instagram e Facebook.
Desde a fundação, o conselho já recebeu mais de um milhão de pedidos de usuários, e apresentou mais de 100 recomendações à Meta. Entre elas, estão mudanças nas políticas, e solicitações para traduzir as regras para mais idiomas. O atendimento ao cliente não foi uma indicação do comitê, mas os feedbacks da equipe ajudaram a pensar na possibilidade.
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Atualmente, a empresa disponibiliza um processo de apelação, bem como ferramentas automatizadas. As ferramentas são tão confusas e muitas vezes ineficazes que usuários desesperados às vezes recorrem a outros meios, como contratar serviços legais de advogados ou mesmo hackers para tentar recuperar suas contas. Eles costumam implorar a executivos e jornalistas nas mídias sociais para ajudá-los a recuperar suas contas.
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Mas com o suporte ao cliente real, os usuários frustrados do Instagram e Facebook finalmente teriam um recurso sancionado pelo Meta para recorrer. A empresa não compartilhou detalhes sobre como a divisão de atendimento ao cliente operaria ou qual seria elegível para ajuda.
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